"הון אנושי הוא הדבר החשוב ביותר"

ע"י מגזין דן    בתאריך  12/06/2018

ראיון עם רונן ניסנבאום, המנכ"ל הנכנס של מלונות דן, על המעבר מרשת בינלאומית לרשת ישראלית, החשיבות של ההון האנושי והחוויה שכבר הספיק להתרשם ממנה במלונות דן

headerfinal

רונן ניסנבאום- מנכ"ל רשת "מלונות דן"

ברכות על כניסתך לתפקיד. איך זה מרגיש בארץ אחרי כל כך הרבה שנים בחו"ל?
האמת, התגעגעתי. אני שמח להיות קרוב למשפחה, לאימא, לאחות, לחברים שלי מהילדות שלא ראיתי שנים רבות. הזדמנות להשלים פערים, להתחבר מחדש, לחזור לשורשים.
אני יכול להרגיע את אלה שחושבים שעובר עליי סוג של "שוק תרבותי" אחרי 15 שנים בחו"ל. אז זהו, שלא. במשך ארבע שנים ניהלתי מלון בישראל לפני שעברתי לחו"ל. ה"שוק" היה קורה אילולא עבדתי בארץ. מבחינתי זה לחזור למקום שמוכר לי היטב מהעבר הלא רחוק, להתעדכן במה שקורה עכשיו ולהמשיך מכאן.

אתה מגיע מניהול רשת בינלאומית, איך זה לעבור לרשת ישראלית ?
אני תמיד משווה את זה לבחירה בין להיות דג קטן בים, או דג גדול באגם. כשמילאתי תפקידים בכירים בחו"ל, תמיד הייתי מודע לכך שיש שם עוד רבים וטובים כמוני. בישראל, כמנכ"ל מלונות דן, קיבלתי על עצמי את אחד התפקידים הבכירים בענף המלונאות. ההרגשה היא של מנהיג, מעצב עמדות, תפקיד שיכול להשפיע בצורה אפקטיבית יותר, והקול שלו נשמע.

לחץ כאן להצטרף חינם למועדון E-dan >>>

הקריירה שלך במלונאות עשירה ומגוונת. זה עדיין מאתגר?
במסגרת הקריירה רבת השנים שלי בארה"ב ניהלתי רשת של עשרות בתי מלון ברחבי העולם. הגדרתי אז את תפקידי כ"פותחן" – פתחתי מלונות חדשים ו/או שדרגתי אותם. מה שמניע אותי להחליף תפקידים או לעבור מחברה לחברה הם האתגרים שעומדים לפניי. זה משהו שאבי, שעבד במשך 30 שנה ברציפות באל על, לא הבין אצלי. הגישה שלי היא שאם יש הזדמנות אני לוקח אותה בשתי ידיים, ובצומת קבלת ההחלטות תמיד אבחר בדרך היותר אתגרית.

מהו הדבר החשוב ביותר עליו יש לשים את הדגש בניהול מלונות?
הון אנושי, בעיניי זהו הנכס החשוב ביותר לחברה, מעל ומעבר לכל דבר אחר במערכת המלונאית. ראשית יש לגייס את האנשים הנכונים, שיש להם לא רק כישורים מתאימים אלא גם מוטיבציה גבוהה לתרום למערכת, לצעוד איתה ולהתקדם בה. את האנשים האלה צריך לטפח, להשקיע בהם, להכשיר אותם, לבנות יחסי אנוש טובים שיגרמו להם למלא את תפקידם במסירות מתוך הזדהות מלאה עם מקום עבודתם. ההשקעה הזאת משתלמת מאד ומחזירה את עצמה בסופו של יום, כי למיומנות ולשביעות הרצון של העובדים יש השפעה מדהימה על רמת התפקוד שלהם במלון ועל הרצון שלהם להעניק לאורח את השירות הטוב ביותר.

כשאתה נכנס למלון, מהם הדברים שתופסים את תשומת לבך?
אני מבקר במלונות רבים בעולם ותמיד משתדל להסתכל על המלון גם דרך העיניים של האורח. ריח נעים בלובי משפיע עליי מיד: יש בכך משהו מזמין ומושך שפוגש אותך עם כניסתך למלון. אני מתרשם כמובן מרמת הניקיון והתחזוקה, והתאורה חשובה כדי ליצור אווירה נעימה ומזמינה.
אם ה-"דורמן" או פקיד הקבלה – האנשים הראשונים שהאורח פוגש – מסבירים פנים לאורח ופונים אליו באדיבות, עם חיוך רחב, זה מעיד על ניהול נכון והדרכה מקצועית.

מהם הדברים החשובים ביותר ללקוח שמגיע להתארח?
האורח חייב לקבל את התמורה המלאה לכספו, בהתאם למה שהובטח לו. חווית האירוח מתחילה בחדר נקי ומצוחצח, ושירות מצוין שנותן מענה לכל בקשה, קטנה כגדולה, כדי שירגיש שהתמורה שקיבל עולה על הציפיות. כדי ליצור נאמנות לקוח בשוק התחרותי של היום, עלינו להציע חוויה יוצאת דופן במוצר ובשירות, לתת לאורח תחושה של אירוח משפחתי בסטנדרטים בינלאומיים.
כשאורח חדש מגיע, אני מתייחס אליו כאל מי שטועם משהו בפעם הראשונה: אתה, המלונאי, תפקידך להתעניין בתחושותיו ולהרשים אותו כדי שיחזור אליך. החוויה הראשונה היא הקובעת.
אורח חוזר זה סיפור אחר. צריך לגרום לו להרגיש שהוא חוזר הביתה, למקום הנעים והמוכר שבו יודעים מה הצרכים וההעדפות שלו – איזה יין הוא שותה, מה האוכל המועדף עליו ועל איזו כרית הוא אוהב להניח את ראשו.
אני יכול להביא דוגמא אישית מחברות התעופה שאיתן אני נוהג לטוס: כנוסע קבוע הדיילים תמיד מתעניינים בי, שואלים לשלום משפחתי, היחס האישי והאינטימי שהם מגלים כלפיי בוודאי משפיע על הנאמנות למותג.

מה ייחודי בעיניך במלונות דן?
התרבות הארגונית מאד ייחודית ומיוחדת. אפשר לראות ולהרגיש שהעובדים גאים במקום העבודה שלהם, מפגינים הזדהות עם המותג ומחויבות לשירות ולמקצועיות. קשה היום למצוא סוג כזה של לויאליות למקומות עבודה.
אומרים ש"אם הראש בריא, גם הגוף בריא". הכוונה לכך שהמשפחה, משפחת פדרמן דור שני ושלישי, אוהבים את החברה, את האנשים שבחברה, מתנהגים כמו משפחה, אכפת להם מהעובדים, מתעניינים באמת ובכנות בהם ובחייהם האישיים. יחס כזה יוצר אווירה ותרבות שאני לא ראיתי בשום חברה – סוג של משפחה אוהבת, מעורבת ומכבדת את אנשיה ואת עובדיה.

בסוף 2017 הושק המלון הראשון בחו"ל -THE DEN עכשיו אנחנו רשת בינלאומית?
THE DEN המלון החדש של הרשת בבנגלור שבהודו, הוא אבן דרך רצינית ומשמעותית. זהו המלון הראשון של הרשת בחו"ל, מה שמצעיד אותנו לשוק הבינלאומי והופך אותנו לחברה בינלאומית.
המלון מייצג את הדור הבא של מלונות יוקרה בעיצוב מודרני ועכשווי. הודות לחוויית האירוח הלבבית, ההיצע הקולינרי מהמעלה הראשונה והשירותים יוצאי הדופן, המלון צפוי להיות מהמובילים במלונות העסקים בבנגלור.

וגם בתל אביב יש לנו מלון חדש, ומפתיע…
מלון LINK , מותג חדש של הרשת בתל אביב, מביא איתו משהו חדש ורענן לגמרי, שילוב של מלון אורבני, חלל עבודה משותף וטכנולוגיה חדשנית ומעודכנת.
זהו קונספט חדש ושונה ממה שעשינו עד עכשיו, שנותן מענה לפלח שוק חדש.
הטכנולוגיה המתקדמת שאנחנו מפתחים למלון "לינק", המאפשרת לאורח ליהנות מכל שירותי המלון דרך אפליקציה, נותנת לנו יתרון חשוב וייחודי בענף המלונאות.
את המוצר נוכל לשכפל למלונות אחרים ברשת, והקונספט ייתן לנו מנוע צמיחה לפתח מותגים גם בחו"ל.

מה אתה אוהב לעשות מחוץ לשעות העבודה?
להיות עם המשפחה. עם אשתי קארן הפרטנרית שלי לחיים ועם שלושת ילדינו – מקס, בן ומאיה.
אוהב להיות איתם בבית, ובחופשות משפחתיות. בשבילי, כשאנחנו כולנו ביחד זה משהו שאני מחכה ומצפה לו.
פעמיים בשנה אנו מבלים בחופשות, בעיקר חופשות סקי – וזה הזמן שאני הכי מתגעגע אליו.

נכתב על ידי  מגזין דן

מגזין דן נחשף למאות אלפי ישראלים ותיירים איכותיים (מעל מיליון לינות בשנה). תוכן המגזין כתוב בשפות עברית ואנגלית ובכך רלוונטי גם לאוכלוסייה מקומית וגם בינלאומית.